Komunikacja to podstawa!
Liderzy polskiego biznesu podkreślają, że jednym z najważniejszych czynników sukcesu jest komunikacja – z pracownikami, klientami i partnerami biznesowymi. Kontakty biznesowe opierają się właśnie o umiejętność kształtowania pozytywnych relacji i pozyskiwania kontraktów.
Tymczasem w programie studiów wyższych czy podyplomowych o profilu ekonomicznym lub prawniczym (najpopularniejszych wśród doradców podatkowych i księgowych), brakuje zajęć doskonalących umiejętności komunikacyjne. A przecież są one niezbędne w pracy, która opiera się przede wszystkim na kontaktach z ludźmi. Niestety na własnej skórze odczuwamy skutki braku wiedzy na temat konfliktu w grupie czy technik manipulacji w negocjacjach. Wiele tracimy (także biznesowo), nie znając znaczenia mowy ciała, zasad zrozumiałego i poprawnego komunikowania (w mowie i piśmie), aktywnego słuchania.
W obszarze poprawnej i skutecznej komunikacji jest więc bardzo wiele do zrobienia. Oto przykłady praktycznego zastosowania kompetencji komunikacyjnych w naszej codziennej pracy.
Komunikacja w praktyce
| Umiejętności | Przykłady zastosowania | Korzyści |
|---|---|---|
| Techniki negocjacyjne | Rozmowa nowym klientem. Trudne rozmowy z klientem (np. podwyżka honorarium) lub z pracownikiem (nielojalność). | Klarowne zaprezentowanie swoich argumentów, przeforsowanie swojego stanowiska (przekonanie drugiej strony). |
| Aktywne słuchanie | Ustalenie rzeczywistych potrzeb klienta w zakresie obsługi. | Dostosowanie oferty kancelarii/biura, poszerzenie zakresu współpracy. |
| Poprawne i zrozumiałe porozumiewanie się w mowie i piśmie | Korespondencja mailowa, oficjalne pisma, wystąpienia, autoprezentacja, zarządzanie pracownikami. | Uzyskanie zrozumienia i osiąganie celów. |
| Etykieta w kontaktach biznesowych | Spotkania z klientami, udział w konferencjach/szkoleniach. | Budowanie profesjonalnego wizerunku – osoby i firmy. |
| Mowa ciała | Kontakty z klientami, pracownikami, partnerami biznesowymi. | Niecałe 10% przekazu to słowa, reszta to głos i mowa ciała. Mają one kolosalne znaczenie przy efekcie pierwszego wrażenia, liczą się podczas późniejszych kontaktów. |
| Rozwiązywanie konfliktów | Spory wśród pracowników, z urzędami/sądami, ze współpracownikami. | Konflikt niszczy atmosferę pracy i blokuje osiąganie celów. Znajomość technik rozwiązywania konfliktów. |
| Bariery komunikacyjne i typy osobowości | Wszelkie kontakty międzyludzkie – także zawodowe. | Ocenianie, uogólnianie, uprzedzenia to tylko niektóre bariery komunikacyjne. Świadomość i wiedza na ich temat pozwala uniknąć problemów w relacjach. |
| Samodoskonalenie | Życzliwość, otwartość, entuzjazm, partnerskie podejście, szacunek – to cechy, na które liczymy w kontaktach z klientami i które powinniśmy sami posiadać lub doskonalić. | Ludzie robią interesy z tymi, których lubią. |
| Kontakt osobisty efektywniejszy od pośredniego | Ważne rozmowy z klientami i pracownikami. | Osobista rozmowa przed wysłaniem pisma o podwyżce honorarium zmniejszy negatywna reakcję klienta. Trudne lub skomplikowane sprawy załatwiajmy osobiście. |
| Wizerunek biura i jego pracowników, widoczność na rynku | „Jak nas widzą, tak nas piszą” – ocena biura przez otoczenie to nie tylko opinia na temat poziomu usług, ale także wyglądu biura, zachowania jego pracowników, wszelkich materiałów wychodzących (np. dokumentów), strony internetowej itd. | Aby potencjalni klienci mogli skorzystać z usług kancelarii/biura, muszą się o nim dowiedzieć. Należy zadbać o niepowtarzalny wizerunek i ułatwić klientom dotarcie do nas. |
| Dowody pamięci o kliencie | Gratulacje przy ważnych okazjach (także prywatnych), podziękowania, życzenia, świętowanie jubileuszy, informowanie (alerty, newslettery) – to przykłady działań, które są dla klienta dowodem indywidualnego traktowania i troski o niego i jego firmę. | Budowanie długofalowych, dobrych relacji i lojalności klienta. |
Zachęcam do lektury artykułu na temat znaczenia komunikacji z perspektywy liderów polskiego biznesu, który stanowił inspirację do tego wpisu link.